Pas d’avis de transit, de vol, d’erreurs: Colissimo veut améliorer la livraison du dernier kilomètre

Les histoires d’horreur impliquant des livraisons colissimo catastrophiques sont légion sur les réseaux sociaux: colis cassés, livreurs qui ne sonnent pas à la porte, pas de conseils de transit, même des vols. La mauvaise réputation du service de livraison opéré par La Poste n’est plus à faire, et pourtant il est impossible de s’en passer: Colissimo représente aujourd’hui la moitié des livraisons de colis en France. Xavier Mallet, PDG de La Poste, a voulu montrer patte blanche dans une interview à Le parisien.

Image: Colissimo.

D’abord, en admettant les problèmes qui affligent Colissimo. ” Dès sa sortie de confinement, Colissimo a connu une explosion d’activité: + 50% du jour au lendemain. De 1,2 million de colis livrés chaque jour, nous sommes passés à 1,7 million, voire 2 millions de colis certains jours “. Avant confinement, le taux d’erreur était d’environ 1%:” Sur 2 millions de colis, cela fait 20 000 clients mal servis par jour, ce qui n’est pas satisfaisant ».

Colissimo a dû se réorganiser en urgence pour s’en assurer ” soudaine augmentation “Livraisons, qui a” dégradé notre qualité de service “. En juin et début juillet, le taux d’erreur a doublé à 2%. Au plus fort de l’activité, cela aurait pu représenter 40 000 erreurs par jour! Cependant, depuis mi-juillet, le taux est revenu à 1% malgré des volumes de 30% plus haut que le pré-confinement.

Xavier Mallet revient sur le problème principal de Colissimo: le dernier kilomètre. Aujourd’hui, 94% des colis sont livrés la première fois par 80 000 facteurs (contre 91% avant la crise sanitaire, 98% pendant l’accouchement). La question du vol de colis concerne ” une très petite minorité souvent repérée rapidement, car elle rechute «, Selon le leader. ” On rapporte au procureur un ou deux cas par semaine, ce n’est pas grand chose sur 80000 agents ».

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Parmi les solutions en cours de mise en œuvre, Colissimo travaillera avec des plateformes de vente en ligne pour réduire la taille des colis: il s’agit de pouvoir glisser les colis dans des boîtes aux lettres standardisées dans les bâtiments. Pour 10% des packages trop volumineux ou nécessitant une signature, ” nous réactiverons prochainement l’envoi d’un mail indiquant une plage de temps de passage “. Une deuxième visite le lendemain sera systématisée en cas d’absence. Les premiers tests débuteront le 1er octobre. Enfin, les facteurs pourront bientôt passer des appels téléphoniques pour signaler leur arrivée.”

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