Câble ou fibre? SFR condamne à arranger les choses pour ses clients

CAPITAL EXCLUS

Certains clients de SFR recevront bientôt une étrange lettre. Dans cette lettre, vous apprendrez que vous pouvez annuler unilatéralement votre abonnement. La cour d’appel de Paris a ordonné à l’opérateur de télécommunications de le faire jeudi 8 octobre. Et la filiale d’Altice a intérêt à obéir, car sinon elle aurait à payer 500.000 euros par jour de retard … Explication: La justice est d’avis que l’opérateur avec le carré rouge ses clients via le réseau par lequel ils étaient connectés, n’a pas informé correctement. En effet, SFR utilise parfois des câbles en fibre optique dans les derniers mètres jusqu’au client, mais utilise souvent des câbles coaxiaux du réseau câblé Numéricable acquis en 2014. Cependant, les câbles coaxiaux sont plus lents que les câbles à fibres optiques. Néanmoins, le mot fibre a été utilisé dans plusieurs offres SFR: “Box Fibre”, “Red Fibre” … Les publicités mentionnaient même une “boîte directement connectée aux fibres optiques”. En janvier 2018, le tribunal de commerce saisi par Free avait ordonné à SFR de clarifier les choses avec ses clients qui étaient connectés via un câble coaxial mais avaient souscrit à une offre avec le mot fibre. L’opérateur de Patrick Drahi a été chargé «d’informer ces clients qu’ils bénéficieraient d’une possibilité de résiliation unilatérale avec effet immédiat, car aucune information n’était disponible sur les caractéristiques exactes».

SFR a fait appel avec fureur et a demandé que le jugement du tribunal de commerce ne soit pas exécuté tant que l’appel n’a pas été fait appel. Mais la justice lui avait ordonné d’obéir immédiatement. Retenu et forcé, l’opérateur l’a finalement fait, mais à contrecœur. A Noël 2018, il a envoyé un message à ses abonnés, dans lequel il ne faisait pas référence à la décision de justice, avec le titre: «Le saviez-vous?» (Voir photo ci-dessous). À la fin de cette lettre était indiqué en très petits caractères d’un millimètre de haut: “En raison du manque d’informations préalables sur les caractéristiques exactes de votre offre FTTB lors de la souscription, vous pouvez avoir une durée de ce contrat”. En particulier, SFR a oublié de dire que la résiliation a été faite sans préavis et avec effet immédiat …

READ  Remise intéressante sur le SSD interne M.2 NVMe WD SN550 1 To

Insatisfait, Free est donc revenu voir justice et lui demander de prendre à nouveau action contre lui. SFR a alors affirmé que l’abonné avait «nécessairement déduit» de son texte que l’annulation était immédiate. Cependant, la cour d’appel a jugé que «l’ordonnance n’a pas été respectée, à condition que la mention ne soit faite qu’in fine et en fin de page d’un document dont l’objet est d’informer les abonnés de leur connexion et non de leur possibilité de leur contrat. Terminer. Les informations fournies sont moins lisibles que le reste du document en raison de la réduction des caractères. “

Autre problème: dans son message, SFR utilise à plusieurs reprises le mot «fibre», mais aussi le terme FTTB (fibre au bâtiment), qui se définit comme suit: «Votre ligne à grande vitesse utilise la technologie FTTB (fibre au pied) du bâtiment) une terminaison de câble coaxial. La fibre de verre de plusieurs kilomètres de long s’arrête à un nœud optique, qui est généralement situé dans une armoire de rue ou dans une boîte au rez-de-chaussée. Nous utilisons ensuite un câble coaxial pour nous connecter à votre maison. «Cela n’a pas plu à la cour d’appel, qui a jugé que SFR utilisait le terme FTTB« à tort ». Dans ce cas, la fibre s’arrête «dans une armoire de rue et non sur le sol de l’immeuble, ce qui n’est pas conforme à la FTTB», rappelle le tribunal.

Mais ce n’est pas tout. En janvier 2018, le tribunal de commerce a également ordonné à SFR de fournir plusieurs autres informations à ses clients avec des fibres «vrai-faux». Jeudi, la cour d’appel a jugé que SFR n’avait pas non plus respecté cette ordonnance (voir ci-dessous).

>> A lire aussi – comment Bouygues et SFR «veulent inverser le modèle du triple play»

En défense, SFR avait défendu l’idée que, du point de vue du client, ce débat technologique ne présentait aucun intérêt: «Les consommateurs ne demandent pas de technologie, mais généralement du très haut débit. Peu importe que le réseau ne soit pas une fibre de bout en bout, mais se termine par une connexion coaxiale. «Cependant, le tribunal de commerce n’a pas été convaincu. Dans les offres de SFR, «l’une des caractéristiques essentielles du service n’était pas mentionnée, à savoir la terminaison coaxiale définitive. Le comportement des consommateurs peut donc avoir évolué car ils sont certains de souscrire à des offres utilisant la technologie à haut débit la plus efficace techniquement. L’utilisation du terme «fibre» dans les offres offensives est donc un manque d’information qui constitue une pratique contraire au Code de la consommation. «Le tribunal avait donc condamné SFR à verser à Free un million d’euros de dommages et intérêts, loin des 52 millions réclamés par l’exploitant de Xavier Niel.

READ  Apple prépare 75 millions d'iPhones 5G aux côtés de nouvelles montres et iPad

Pour mémoire, l’utilisation du mot «fibre» a été réglementée par un arrêté Ministérielle du 1er mars 2016. Ce décret stipule que chaque fois que l’abonné se connecte via un câble coaxial, toute mention du mot fibre optique (de même taille) doit être suivie de la mention «hors connexion domestique». De plus, la publicité doit indiquer que «la connexion domestique ne se compose pas de fibres optiques, mais de…». SFR a nié ce décret sur un Recours au Conseil d’État et un sujet prioritaire Le constitutionnalisme au motif qu’il s’agissait d’une aide d’État et d’une «atteinte à la liberté d’expression» (sic), mais en vain.

>> Notre service – Économisez de l’argent avec nos comparateurs de tarifs mobiles et Internet Box

Dans sa communication financière, cependant, SFR est toujours considéré comme le «client fibre optique» de ses abonnés, qui sont connectés en fibre optique à la maison (FTTH), au bâtiment (FTTB) et même à une liaison radio 4G … En juin, filiale d’Altice 3 prétend 1 million de “clients fibre”. En termes de ménages connectables, l’opérateur revendique 17,5 millions de points de vente FTTB et FTTH, dont moins de 9 millions de FTTB. Les prises pouvant être connectées en FTTH sont divisées en prises séparées (2,6 millions) après l’Arcep), ceux qui investissent avec un autre opérateur et ceux qui ont été loués.

SFR a été contacté et a refusé de commenter.

A lire aussi: Nouvelle Freebox, fibre optique … les secrets du retour gratuit

Les dispositions à SFR

  • Informer les abonnés qu’en raison du manque d’informations sur les caractéristiques exactes de leur connexion, ils bénéficient d’une possibilité de résiliation unilatérale avec effet immédiat: la cour d’appel a constaté que l’ordonnance n’avait pas été respectée
  • Fournir aux participants la vitesse moyenne observée sur la ligne: la lettre de SFR remise à chaque participant, non pas la vitesse moyenne mais la vitesse maximale, et la renvoyer par courrier un site Web Permet la mesure du débit instantané. La cour d’appel a statué que l’ordonnance n’a pas été respectée: «Cette information n’est pas satisfaisante car elle est transmise par les flux à un moment donné à l’aide d’un test de connexion et non par les flux. fonds demandés par le tribunal de commerce ».
  • Indiquez la distance entre l’abonné et le point de connexion fibre: la lettre de SFR indique: «La distance moyenne entre vous et le nœud optique est généralement comprise entre 100 et 500/750 mètres.» SFR a soutenu que ce n’est pas possible Soyez fournir une distance plus précise La cour d’appel a statué que l’ordonnance n’a pas été suivie parce que les informations fournies étaient inexactes.
  • Incluez le nombre d’abonnés utilisant la même connexion par câble coaxial: La lettre de SFR indique: “Comme pour la technologie FTTH, plusieurs abonnés sont connectés au nœud optique près de chez vous pour vous connecter au cœur de notre réseau. Vous sont X. Participants connectés sur le même nœud optique “. Free a soutenu que ce libellé était trompeur car il suggère que chaque participant se voit attribuer un câble coaxial. Cependant, la cour d’appel a estimé que l’ordonnance avait été exécutée
  • Dans la communication, indiquez la technologie à laquelle l’abonné sera connecté et, lors de l’utilisation du mot fibre, indiquez où s’arrête la fibre sur le réseau. Interdire «toute publicité nationale présentant votre réseau comme une infrastructure technologiquement homogène»: l’exécution de cette ordonnance n’a pas été contestée
READ  Nvidia taquine la conception du RTX 3090, confirme un nouveau refroidissement et un nouveau connecteur à 12 broches
Courrier envoyé aux abonnés

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *